ПОИСК Статьи Чертежи Таблицы Сертификация услуг из "Основы стандартизации сертификации метрологии " Объектами сертификации в сфере услуг могут быть услуга организация, предоставляющая услугу персонал, выполняющий услугу производственный процесс система управления качеством в организации, предоставляющей услуги. [c.467] Схемы Сертификации, по российским правилам, относятся как к услугам, так и к работам. Они включают оценку выполнения работы или оказания услуги проверку результатов проведенной работы или оказанной услуги инспекционный контроль за сертифицированными работами и услугами. [c.467] Действия, которые осуществляют эксперты соответствующего органа по сертификации в рамках этих трех составляющих схемы, представлены в табл. 24.1. [c.468] Для сертификации нематериальных услуг, как правило, применяют следующие схемы сертификацию предприятия в целом и последующий инспекционный контроль сертификацию системы обеспечения качества обслуживания и последующий инспекционный контроль за ее работой. [c.469] Выбор схемы сертификации, а также организационно-методические мероприятия по сертификации услуг осуществляются в соответствии с Положением о Системе сертификации ГОСТ Р и Правилами сертификации работ и услуг в РФ. [c.469] Согласно российскому законодательству наряду с обязательной сертификацией допускается добровольная сертификация услуг. Перечень услуг, подлежащих обязательной сертификации, приведен в приложении 6. [c.469] В качестве нормативной базы сертификации услуг применяются международные, региональные и национальные стандарты, действующие санитарно-гигиенические нормы и правила, а также нормативные документы, утверждаемые органами государственного управления для конкретных видов услуг. К нормативным документам для обязательной сертификации предъявляются определенные требования. В них должны быть указаны нормы безопасности для жизни и здоровья попгребигелей и их имущества экологические параметры требования к методам проверки услуга, технологическому процессу исполнения, мастерству исполнителя и к системе обеспечения качества. При добровольной сертификации нормативный документ предлагает заявитель. [c.470] Сертификационные проверки услуг (что идентично сертификационным испытаниям продукции) выполняют эксперты-аудиторы, зарегистрированные в Государственном реестре Системы сертификации ГОСТ Р. Проверки обычно проводятся на месте производства услуги. При положительных результатах проверок орган по сертификации оформляет сертификат соответствия, а при отрицательных — заявителю вьщается решение об отказе. Заявитель также может получить лицензию на применение знака соответствия и проставлять его на ярлыках, документации, квитанциях и т.п., а также использовать в рекламных целях в течение срока действия сертификата (не более трех лет). [c.470] Госстандарта, санитарно-эпидемиологические службы, транспортные и другие инспекции, союзы (общества) потребителей. [c.471] Для проведения инспекционного контроля нематериальных услуг необходим опрос потребителей путем анкетирования, личных интервью и т.п. Обычно этим занимаются социологические центры, службы маркетинга, местные органы управления, а также сами исполнители услуг. По результатам инспекционного контроля принимаются решения в соответствии с российскими дравила-ми сертификации. Инспекционный контроль может бьпъ плановым и внеплановым. Периодичность планового устанавливает орган по сертификации. Внеплановый назначается органом по сертификации при наличии претензий потребителей и замечаний контролирующих органов. [c.471] Внимание российского законодательства к туризму объясняется несколькими причинами. Во-первых, как видно из Общероссийского классификатора услуг, разработчики его не предусмотрели значительного увеличения спроса на поездки в зарубежные страны. Нормативные документы классифицируют туризм на въездной, выездной и внутренний. Но все положения, касающиеся туризма, были ориентированы на внутренний туризм. Под въездным туризмом понимаются путешествия в пределах России лиц, не проживающих постоянно в стране. Внутренний туризм — это путешествия в пределах России граждан, постоянно проживающих в стране. А выездной туризм трактуется как путешествия лиц, постоянно проживающих в РФ, в другую страну. [c.471] Что касается выездного туризма, то при наличии немалого числа туристических агентств в России сертифицированы лишь единицы. Причины кроются как в неопытности сертифицируемых, так и зачастую в некомпетентности экспертов. [c.472] Успех сертификации и надежность сертификата соответствия зависят от уровня квалификации эксперта. [c.472] Эксперт должен обладать достаточным объемом специальных знаний, эрудицией и практическим опытом, чтобы не только грамотно ответить на любой вопрос, но и дать реальные рекомендации по устранению несоответствий и совершенствованию технологии предоставления услуг. [c.472] Определенную сложность российской системы сертификации придают взаимоотношения и разделение полномочий туроператоров и турагентов. [c.472] Однако информацию о туре предоставляет фирма-туроператор. Поэтому компетентный эксперт в процессе сертификации обязан проверить договор турагента с туроператором на предмет содержащегося в нем положения об ответственности последнего не только за бронирование мест и т.п., но и за информацию по каждому конкретному туру о качестве и безопасности услуг, предоставляемых иностранным туроператором. Кроме того, в договоре должна быть предусмотрена ответственность туроператора принимающей страны за ущерб, принесенный российскому партнеру-турагенту в случае аннулирования тура по вине туроператора. [c.473] Как ни странно. Закон Об основах туристической деятельности в РФ , предусматривающий государственное регулирова-нде туристических услуг, не придает первостепенного значения развитию выездного туризма. Определяя основные цели государственного регулирования (обеспечение права на отдых и путешествия, охрана окружающей среды, развитие индустрии туризма), Закон признает приоритетными направлениями внутренний, въездной и самодеятельный туризм. Хотя, как представляется, применять меры государственного регулирования к самодеятельному туризму весьма проблематично. [c.473] Способы государственного регулирования различны. К основным можно отнести стандартизацию туристических услуг, лицензирование, сертификацию туристического продукта, установление правил въезда в РФ и выезда, налоговое и таможенное регулирование, содействие продвижению туристического продукта на внутренний и внешний рынок и др. [c.473] Цели сертификации в данной области — защита потребителей туристических услуг от недобросовестной деятельности организаций, которые их предпагают защита жизни, здоровья и имущества туриста подтверждение заявленных показателей качества туристского обслуживания формирование благоприятной общественной, правовой и экономической среды для интенсивного развития туристического и гостиничного бизнеса выработка мер государственной поддержки туризма как важного сектора экономики. [c.474] Вернуться к основной статье