ПОИСК Статьи Чертежи Таблицы Стандартизация услуг из "Основы стандартизации сертификации метрологии " В мировой практике стандартизация полностью охватывает гостиничное хозяйство, туризм, пассажирские и грузовые перевозки, связь, образование, банковское дело. [c.156] Как объект стандартизации, услуга представляет определенную трудность, поскольку не все ее характеристики могут быть выражены количественно. В этом же состоит и особенность сертификации услуг. [c.156] В 1995 г. вступило в силу Генеральное соглашение о торговле услугами (ГАТС), которое касается практически всех видов услуг, являющихся предметом международной торговли. Всемирная торговая организация, разработавшая это Соглашение, относит его положения к широкому спектру обслуживающих отраслей экономики банковскому делу, страхованию, туризму, архитектуре и проектированию, телекоммуникации, бухгалтерскому учету, консультированию по различным вопросам, транспорту и многим другим услугам. ГАТТ/ВТО определяет обслуживающий сектор экономики как важнейший для тех стран, которые утрачивают свои преимущества в производственной сфере, а в промышленно развитых странах этот сектор обеспечивает более двух третей валового внутреннего продукта и занятости населения. [c.157] Генеральное соглашение о торговле услугами направлено на либерализац)1ю и устранение барьеров, препятствующих сервисным фирмам прежде всего в получении лицензий и ограничивающих иностранные инвестиции. Соглашение предоставляет право выхода на иностранный рынок и временного присутствия там частных поставщиков услуг. Страны — члены ВТО получают все права и преимущества по торговле услугами, оговоренные в ГАТС, а потребители услуг имеют выгоды от более приемлемых цен и расширения ассортимента предлагаемых услуг. [c.157] Подписавшие Соглашение страны должны выполнять и определенные обязанности. Прежде всего это касается стандартизации услуг и гармонизации национальных стандартов, чтобы нормативные документы не стали препятствием для повышения качества услуг и не превратились бы в технические барьеры. В отличие от Кодекса ГАТТ по стандартизации данное соглашение не содержит международных правил по стандартизации услуг, но устанавливает обязательства. [c.157] Объем услуг в валовом национальном продукте России достиг в 1998 г. 50%, а занятость населения в этом секторе экономики — 40%. [c.157] Российские проблемы в области стандартизации услуг связаны, с одной стороны, с отсутствием наработок, а с другой — с увеличением ассортимента предоставляемых услуг за счет ранее не существовавших. Например, в условиях рыночной экономики возникла потребность в оценке недвижимости. Российские оценщики вынуждены пользоваться зарубежными стандартами, которые не учитывают специфики отечественного земельного законодательства. Российское общество оценщиков обратилось в Госстандарт РФ за помощью, в результате чего был создан специальный технический комитет по стандартизации, который разрабатывает соответствующий нормативный документ. [c.158] Доля бытовых услуг в общем объеме услуг населению (согласно Общероссийскому классификатору услуг) составляет 40%. Этим определяются приоритеты в создании нормативных документов в сфере услуг в целом и ранжировании их в области бытовых услуг. Госстандартом России организовано несколько технических комитетов по стандартизации услуг Услуги населению , Бытовое обслуживание населения , Услуги торговли и общественного питания , Транспортные услуги , Туристско-эюкурсионное обслуживание , Автосервис и др. В 1996 г. силами этих комитетов было создано около 30 проектов стандартов, из которых половина принята Госстандартом России. [c.158] Главными аспектами стандартизации услуг являются классификация, терминология, условные обозначения, общетехни-ческие нормы и требования. [c.159] Разработка требований к конкретным показателям качества для каждого вида услуги и составляет основную задачу стандартизации. Для более четкого изложения требований показатели качества услуг группируют, различая показатели функционального назначения безопасности, надежности, профессионального мастерства, культуры обслуживания. [c.159] На стадии разработки и гармонизации с международными стандартами находится вопрос о терминологии по услугам. Кроме общепринятых понятий (согласно МСИСО 9004.2 — ГОСТ 50646-94) Услуга , нематериальная и материальная услуга, в России введено понятие производственная услуга . [c.161] Термин производственная услуга отсутствует в международных стандартах. В российской практике применяют как этот термин, так и другой — работа , хотя они не являются синонимами. Производственная услуга, согладно основополагающим стандартам ГСС — это услуга по удовлетворению нужд предприятий и организащ1Й. Сюда можно отнести наладку и техобслуживание оборудования, опытно-конструкторские работы и т.п. [c.162] Поскольку такого рода услуги стали объектом сертификации, потребовалось четкое определение их параметров и принятие Перечня работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации . [c.162] Положительная сторона в ситуации, связанной с проблемой стандартизации услуг в России — наличие достаточно полной законодательной базы. Учитывая, что решение о государственной стандартизации услуг Ь РФ было принято лишь в 1992 г., можно говорить о значительном продвижении в создании юридических основ для разработки требований к услугам, что видно из приведенных в табл. 7.1 данных. [c.163] Правила розничной торговли алкогольной продукцией на территории РФ и др. [c.164] Примечание ФЗ—федеральный закон. [c.164] Нараду со стандартизацией самих услуг проводится и стандартизация систем обеспечения качества услуг, что необходимо для сертификации отдельных видов услуг (в частности, упомянутых выше). Уже действует ГОСТ Р 50691-94 Система качества. Модель обеспечения качества услуг , подготовленный на основе меЖцународных стандартов ИСО серии 9000. Петля качества услуг включает такие составляющие, как маркетинговые исследования рынка услуг проектирование услуги требования к услуге организация технологического процесса и контроля предоставление услуги результат услуги оценка исполнителем и заказчиком. Нормативное обеспечение петли качества составляют как государственные стандарты, так и стандарты предприятия (технические условия), которые конкретизируют требования сообразно виду услуги и возможности организации, предоставляющей их (рис. 7.2). [c.164] Международная организация по стандартизации, придавая важное значение стандартизации услуг, с 1998 г. начала проводить международные семинары, главная цель которых — получить от заинтересованных сторон информацию о спросе на международные стандарты на услуги. Оказалось, что наиболь-(Шая потребность на сегодняшний день — в стандартизации гостиничного дела и выставок. Наиболее актуальной для гостиничного дела признана международная стандартизация условных знаков, методов обеспечения безопасности и управления чрезвычайными ситуациями. Некоторые пиктограммы широко ] [спользуются во всем мире и рассматриваются как стандартизованные, они включены в национальные стандарты многих государств, стали международными де-факто и являются одним из обязательных объектов стандартизации гостиничного дела (рис. 7.3). [c.165] Наиболее важными объектами международной стандартизации выставочных услуг признаны распорядительная деятельность персонала, бухгалтерское дело (платежи, управление рисками), связь с потребителями, маркетинг, охрана здоровья и техника безопасности, методы анализа эффективности выставок. [c.166] Вернуться к основной статье