ПОИСК Статьи Чертежи Таблицы Сертификация услуг из "Сертификация сложных технических систем " В соответствии с международным стандартом ИСО 9004-2 и ГОСТ 50646-94 услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению запросов потребителя. [c.67] В зависимости от назначения и объекта обслуживания услуги разделяют на материальные и нематериальные (социально-куль-турные). [c.67] Под материальной услугой понимают деятельность исполнителя по удовлетворению материальных нужд потребителя. Результатом этой деятельности, как правило, является преобразованная продукция (например отремонтированный самолет). [c.67] Сертификация в сфере услуг делится на обязательную и добровольную. [c.67] Обязательная сертификация проводится с целью обеспечения безопасности результатов услуги, например сертификация автотранспортных и экспедиторских услуг. [c.67] Основная цель добровольной сертификации связана с расширением бизнеса, повыщением конкурентоспособности услуги и увеличением ее надежности, например сертификация в области консалтинга. [c.67] Обязательная сертификация потенциально опасных для жизни, здоровья и имущества потребителя услуг введена в России на основании законов О сертификации продукции и услуг О безопасности дорожного движения Об основах туристической деятельности в Российской Федерации О защите прав потребителей . [c.67] Формирование системы сертификации услуг и выбор ее участников проводятся в соответствии с Правилами по проведению сертификации в Российской Федерации . Согласно этому документу в состав участников системы сертификации услуг могут входить руководящий орган — Госстандарт Российской Федерации центральные органы научно-методический центр — ВНИИС методические центры (отраслевые НИИ) аккредитованные органы сертификации и испытательные лаборатории аккредитованные органы по сертификации систем управления качеством. [c.68] Схемы сертификации, по российским правилам, относятся как к услугам, так и к работам, необходимым при выполнении услуги. Они включают оценку выполнения работы или оказания услуги проверку результатов проведенной работы или оказанной услуги инспекционный контроль за сертифицированными работами и услугами. [c.68] Действия, которые осуществляют эксперты соответствующего органа по сертификации в рамках этих трех составляющих схемы, представлены в табл. 3.1. [c.68] Для сертификации материальных видов услуг в схему обычно включают аттестацию профессионального мастерства исполнителя услуги и инспекционный контроль (для предпринимателей и малых предприятий) аттестацию процесса предоставления услуги и выборочную проверку результата услуги при периодическом инспекционном контроле аттестацию процесса предоставления и инспекционный контроль сертификацию систем качества обслуживания и инспекционный контроль. [c.68] Для сертификации нематериальных услуг, как правило, применяют следующие схемы сертификацию предприятия в целом и последующий инспекционный контроль сертификацию системы обеспечения качества обслуживания и последующий инспекционный контроль за ее работой. [c.68] Выбор схемы сертификации, а также организационно-методические мероприятия по сертификации услуг, осуществляются в соответствии с Положением о системе сертификации ГОСТ Р и Правилами сертификации работ и услуг в Российской Федерации. [c.68] Согласно российскому законодательству наряду с обязательной сертификацией допускается добровольная сертификация услуг. [c.68] В системе ГОСТ Р аккредитовано более 200 органов по сертификации услуг. [c.68] В качестве нормативной базы сертификации услуг примемются международные, региональные и национальные стандарты, действующие санитарно-гигиенические нормы и правила, а также нормативные документы, утверждаемые органами государственного управления для конкретных видов услуг. К нормативным документам для обязательной сертификации предъявляются определенные требования. В них должны быть указаны нормы безопасности для жизни и здоровья потребителей и их имущества экологические параметры требования к методам проверки услуги, технологическому процессу исполнения, мастерству исполнителя и к системе обеспечения качества. При добровольной сертификации нормативный документ предлагает заявитель. [c.69] Инспекционный контроль за соблюдением требований к сертифицированным услугам возложен на сертификационный орган, который обычно привлекает территориальные органы Госстандарта, санитарно-эпидемиологические службы, транспортные и другие инспекции, союзы (общества) потребителей. [c.70] Для проведения инспекционного контроля нематериальных услуг необходим опрос потребителей путем анкетирования, личных интервью и т.п. Обычно этим занимаются социологические центры, службы маркетинга, местные органы управления, а также сами исполнители услуг. По результатам инспекционного контроля принимаются решения в соответствии с российскими правилами сертификации. Инспекционный контроль может быть плановым и внеплановым. Периодичность планового устанавливает орган по серт [фикации. Внеплановый назначается органом по сертификации при наличии претензий потребителей и замечаний контролирующих органов. [c.70] По расчетам экспертов, к 2000 г. до 70% деловой активности переместится в сферу услуг. Конкуренция на этом рынке постоянно усиливается, как из-за расширения видов предлагаемых услуг, так и по причине постоянного увеличения производителей однотипных услуг. Качество услуги, так же как и на товарных рынках, стало определяющим фактором ее конкурентоспособности вот почему сертификация услуг как объективная оценка их качества достаточно широко развита в зарубежных странах. [c.70] Подобный подход позволяет более достоверно оценивать соответствие услуги ожиданиям и предпочтениям потребителей и вырабатывать надлежащие критерии для сертификации. [c.71] Вернуться к основной статье