ПОИСК Статьи Чертежи Таблицы Особенности требований стандартов к отдельным группам услуг из "Стандартизация метрология и сертификация Издание третье " В существующих стандартах на услуги отсутствует универсальный подход к группировке требований к услугам. Это объясняется, с одной стороны, отсутствием стацдартизированной номенклатуры показателей качества услуг (в целом), с другой — неоднородностью услуг по содержанию. Можно выделить два подхода к группировке. [c.122] Первый подход реализован в стандартах на материальные и нематериальные услуги (услуги общепита, розничной торговли, туристско-экскурсионные услуги). Для примера рассмотрим два стандарта ГОСТ 50690—94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования ГОСТ Р 51304—99 Услуги розничной торговли. Общие требования . [c.122] К обязательным требованиям к туристским услугам отнесены безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов сохранность имущества туристов и экскурсантов охрана окружающей среды (предоставление услуг не должно сопровождаться ухудшением характеристик окружающей природной среды — засорением территории, вытаптыванием растительного покрова, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев и т.п.). [c.122] Как видно из вышеизложенного, группировка исходит из потребностей потребителей услуги — туристов и учитывает специфику услуг населению, поскольку включает требования к условиям обслуживания (этичность персонала, комтшексность, комфортность). [c.123] Требования эргономичности являются проявлением требований совместимости применительно к системе покупатель— торговое помещение—продавец . [c.124] Не вполне ясен в сертификации услуг вопрос о критериях для отнесения требований к качеству (показателей качества) к группе обязатель-ных. Следует согласиться с Г.Н. Воробьевой [12] в том, что соответствие услуги функциональному назначению складывается из разных видов совместимости. Если использовать системный подход при установлении состава требований совместимости, то к обязательным требованиям должны быть отнесены эргономичность, поскольку это система человек—техника профессионализм и этичность обслуживающего персонала, поскольку это система человек—человек , и ряд других требований. Особо надо подчеркнуть роль человеческого фактора в обеспечении качества обслуживания, а значит, и услуги грубость, некоммуникабельность персонала нередко являются источником серьезных стрессов потребителя услуги. [c.124] Вернуться к основной статье